Análisis de eficiencia de unidades productivas que prestan servicios al público: la opinión del cliente como output

Abstract

El objetivo de la tesis es presentar un protocolo, eminentemente práctico, basado en herramientas estadísticas y sociológicas, y justificado teóricamente, que permite atender a la incipiente demanda, administrativa, social y empresarial, de evaluar la eficiencia de las unidades productivas que prestan servicios al público utilizando la opinión-satisfacción de sus usuarios, estimada con una muestra. En el primer bloque de la tesis se propone una solución a las cuestiones de a cuantos usuarios o clientes encuestar y cómo encuestarlos, cuando la población de referencia son las personas usuarias de algún servicio de un organismo o entidad pública o privada con unas características espacio-temporales específicas, lo que equivale a una población humana móvil, y se utiliza un cuestionario como herramienta para recoger la opinión del cliente con respecto al servicio del que acaban de hacer uso. El contenido presentado en el segundo bloque de la tesis tiene por objeto atender al problema de determinar la eficiencia de un conjunto homogéneo de unidades de producción que prestan un servicio (el mismo en todas las unidades) a clientes, utilizando, como outputs, la opinión de estos clientes, opinión estimada a partir de una muestra probabilística, y, como inputs, los recursos que pueden influir en esta opinión. Para resolver este problema, se determina la relación entre tamaño de muestra en cada unidad productiva y precisión en la estimación del índice de eficiencia, se da una relación de metodologías de construcción de intervalos de confianza de eficiencia y se encuentra la relación entre tamaño de muestra y región de confianza simultánea para el vector de eficiencias poblacional.