En el estudio de la comunicación en situaciones de crisis se ha demostrado que seguir un plan adecuado puede resultar clave para conseguir superarla sin sufrir grandes daños e incluso aprovecharla y salir reforzado de ella. El principal objetivo de este trabajo reside en analizar la importancia de una buena actuación del gabinete de comunicación de una empresa para que una hipotética crisis no fulmine su imagen ni sus valores intangibles. Para ello se ha realizado un análisis cualitativo de las 25 notas de prensa emitidas por la sala de comunicación de Volkswagen y de los 246 tweets publicados por su perfil de Twitter. Las conclusiones revelan qué plan de gestión de crisis siguió Volkswagen, cómo actuó su gabinete y la diferente hoja de ruta que siguió en su sala de prensa y en el perfil de Twitter.
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