Estudio de satisfacción en el Servicio de Urgencias del Hospital Clínico Universitario de Valladolid

Abstract

La medición de la satisfacción es un requerimiento esencial, tanto en aspectos clínicos como financieros en las organizaciones sanitarias, y su conocimiento debería ser parte de su programa estratégico. Las encuestas de satisfacción del usuario, son una potente herramienta para dar a conocer parámetros de calidad y deficiencias en el desempeño de la labor asistencial de los servicios médicos. El objetivo de este estudio es analizar la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital Clínico Universitario de Valladolid y los factores que influyen en el grado de satisfacción del usuario. Se trata de un estudio descriptivo basado en una encuesta de satisfacción enviada a domicilio de pacientes atendidos en el SUH del Hospital Clínico Universitario de Valladolid durante octubre del 2011. En la encuesta se engloban 35 ítems distribuidos en 5 apartados: Frecuentación y Filiación, Información recibida, Asistencia Sanitaria, Trato dispensado, Tiempo de espera y de atención y Satisfacción Percibida. Para elaborar nuestro estudio, hemos utilizado un cuestionario de elaboración propia, LIKERT. El cuestionario presenta unos valores de fiabilidad y consistencia interna óptimos para la valoración de la percepción de satisfacción por parte del usuario del Servicio de Urgencias. Se realizó un análisis univariante para la descripción de la población y el grado de satisfacción global tras la visita a urgencias. El método más común para medir la satisfacción del usuario en el ámbito sanitario son las encuestas de percepción, las cuales se han tratado de validar, pero no hay un consenso de cuál es el mejor instrumento para medir la satisfacción del usuario en instituciones sanitarias. Los resultados obtenidos son, en cierta medida, concordantes con los que han obtenido otros autores, y han permitido identificar aquellas variables de la atención sanitaria más relacionadas con una percepción satisfactoria, y que, por tanto, deben ser priorizadas en los programas de gestión de la calidad. El presente estudio muestra un alto grado de satisfacción con el Servicio de Urgencias del HCUV, existiendo 8 variables que parecen críticas para que el usuario tenga una percepción satisfactoria de la atención recibida en el SUH: “nivel de estudios”, “tiempo de demora excesivo”, “tiempo total de asistencia excesivo”, “trato global satisfactorio”, “profesionalidad”, “resolución del problema de salud”, “triaje” y, por último, “claridad de la información recibida”. En cuanto a las características sociodemográficas, se aprecia que el hecho de ser varón, presentar mayor edad y menor nivel de estudios está relacionado con un mayor grado de satisfacción. A pesar de que otras variables también parecen influir en el grado de satisfacción global del usuario, el análisis univariante concluyó que no eran estadísticamente significativas. Las mediciones de satisfacción deben formar parte del programa estratégico de las organizaciones, y elaborarse con la participación de los profesionales de salud.