La gestión de la comunicación poscrisis. El caso Tarjetas Black de Bankia

Abstract

El núcleo de este trabajo de investigación tiene sus bases en el estudio de la gestión de la comunicación que desarrolla la entidad financiera Bankia en relación al caso Tarjetas Black en el que se vio implicada durante el año 2014. En 2017, dicha gestión corresponde a la etapa conocida como poscrisis, cuyo fin es recuperar la reputación perdida durante el estallido y fase aguda de la crisis y mantener una imagen estable de cara a los actores que orbitan a su alrededor. El análisis se concentra en la respuesta ofrecida por la entidad bancaria tanto desde su sala de prensa online, ubicada en la web oficial corporativa, como desde su cuenta oficial de Twitter.