Guest Experience: “Influencia en la experiencia del cliente”. Estudio de caso: Meliá Bilbao

Abstract

Entender la importancia de la experiencia del cliente en el proceso en que interactúa con una marca es cada vez un elemento más decisivo para las empresas, así como una de las bases de su ventaja competitiva. En el caso de las empresas turísticas, que es sobre lo que descansa este trabajo, la mayoría de ellas ofrecen una calidad de servicio acorde a las situaciones, veremos esta calidad como ha evolucionado con los años, para así poder cumplir con las expectativas del consumidor. Un cliente que cada vez es más exigente, con diversas ofertas donde poder elegir, que se ve fortalecido por las constantes opciones de las que dispone.