Relación entre el estrés laboral y la satisfacción en el trabajo en empleados de atención al cliente

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Grado aborda el estudio de la relación entre el estrés laboral y la satisfacción en el trabajo, con especial atención al contexto de atención al cliente. Este ámbito se caracteriza por una alta exposición a demandas emocionales, interacción constante con usuarios y limitaciones en la autonomía del trabajador, lo que lo convierte en un entorno propenso a la aparición de factores psicosociales adversos. Desde un enfoque teórico, se analizan modelos explicativos del estrés y la satisfacción laboral, como el modelo Demanda-ControlApoyo y el modelo Esfuerzo-Recompensa, destacando su aplicabilidad en el análisis del bienestar psicológico en entornos laborales exigentes. El objetivo principal del trabajo es comprender cómo se interrelacionan estas dos variables clave en la calidad de vida laboral y contribuir a mejorar las condiciones psicosociales en sectores de atención directa al público.

This Final Degree Project explores the relationship between work stress and job satisfaction, with a particular focus on the customer service sector. This professional context is marked by high emotional demands, continuous interaction with users, and limited job autonomy, making it vulnerable to adverse psychosocial conditions. From a theoretical perspective, the study reviews key explanatory models such as the Demand-Control-Support model and the Effort-Reward Imbalance model, emphasizing their relevance in understanding psychological wellbeing in demanding work environments. The main aim of the project is to understand how stress and satisfaction interact as fundamental variables in occupational health and to improve psychosocial conditions in front-line service roles.