Aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción a la Real Federación de Castilla y León de Fútbol

Abstract

El fútbol es una de las actividades deportivas con mayor relevancia en España y las federaciones deportivas desempeñan un papel muy importante en la organización de competiciones y la atención a los clubes. En este contexto, es fundamental conocer cómo perciben los clubes la calidad de los servicios prestados por las federaciones, así como su nivel de satisfacción. En esto se centra este Trabajo de Fin de Grado. El objetivo principal es analizar la calidad del servicio percibida por los clubes federados de la Real Federación de Castilla y León de Fútbol mediante un cuestionario dirigido a estos clubes en el que se procede a la aplicación del modelo SERVPERF, así como al estudio de su relación con la satisfacción global. Los resultados muestran una valoración de la calidad del servicio moderada, con la empatía y la fiabilidad como factores clave de la satisfacción. Existen diferencias de percepciones según la provincia, pero no según el tamaño del club. Todo ello orienta las propuestas de mejora hacia una mayor cercanía y atención a los clubes