RT info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
T1 Management of complaints and claims. Special case: Telefónica
A1 Álvarez Míguel, Ángel
A2 Universidad de Valladolid. Escuela de Ingenierías Industriales
K1 Relaciones con los clientes - Gestión
K1 Gestión de empresas
AB Este Trabajo Fin de Grado (Bachelor Thesis) es el resultado de una investigación sobre  los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones de clientes y la implementación de la norma internacional ISO 10002:2004 sobre gestión de quejas y reclamaciones con sus respectivos principios, estándares, procesos y procedimientos. Se realiza un estudio sobre los motivos por los que los clientes no se encuentran satisfechos, en qué ocasiones estos presentan quejas o reclamaciones y cuándo no, cuáles son sus expectativas y sus percepciones así como qué es la calidad de los productos y servicios de cara a que las empresas u organizaciones proporcionen un excelente servicio de calidad. También se realiza un análisis de un caso práctico: empresa Telefónica, de qué sistemas de gestión de quejas y reclamaciones dispone con una comparación de su implementación en los diferentes países en los que opera.
YR 2016
FD 2016
LK http://uvadoc.uva.es/handle/10324/19676
UL http://uvadoc.uva.es/handle/10324/19676
LA eng
NO Departamento de Tecnología Electrónica
DS UVaDOC
RD 02-dic-2024