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    Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:http://uvadoc.uva.es/handle/10324/19676

    Título
    Management of complaints and claims. Special case: Telefónica
    Autor
    Álvarez Míguel, Ángel
    Director o Tutor
    Quintano Pastor, María del CarmenAutoridad UVA
    Editor
    Universidad de Valladolid. Escuela de Ingenierías IndustrialesAutoridad UVA
    Año del Documento
    2016
    Titulación
    Grado en Ingeniería en Organización Industrial
    Zusammenfassung
    Este Trabajo Fin de Grado (Bachelor Thesis) es el resultado de una investigación sobre los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones de clientes y la implementación de la norma internacional ISO 10002:2004 sobre gestión de quejas y reclamaciones con sus respectivos principios, estándares, procesos y procedimientos. Se realiza un estudio sobre los motivos por los que los clientes no se encuentran satisfechos, en qué ocasiones estos presentan quejas o reclamaciones y cuándo no, cuáles son sus expectativas y sus percepciones así como qué es la calidad de los productos y servicios de cara a que las empresas u organizaciones proporcionen un excelente servicio de calidad. También se realiza un análisis de un caso práctico: empresa Telefónica, de qué sistemas de gestión de quejas y reclamaciones dispone con una comparación de su implementación en los diferentes países en los que opera.
    Materias (normalizadas)
    Relaciones con los clientes - Gestión
    Gestión de empresas
    Departamento
    Departamento de Tecnología Electrónica
    Idioma
    eng
    URI
    http://uvadoc.uva.es/handle/10324/19676
    Derechos
    openAccess
    Aparece en las colecciones
    • Trabajos Fin de Grado UVa [31257]
    Zur Langanzeige
    Dateien zu dieser Ressource
    Nombre:
    TFG-I-528.pdf
    Tamaño:
    1.657Mb
    Formato:
    Adobe PDF
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