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Título
Management of complaints and claims. Special case: Telefónica
Autor
Director o Tutor
Año del Documento
2016
Titulación
Grado en Ingeniería en Organización Industrial
Abstract
Este Trabajo Fin de Grado (Bachelor Thesis) es el resultado de una investigación sobre los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones de clientes y la implementación de la norma internacional ISO 10002:2004 sobre gestión de quejas y reclamaciones con sus respectivos principios, estándares, procesos y procedimientos. Se realiza un estudio sobre los motivos por los que los clientes no se encuentran satisfechos, en qué ocasiones estos presentan quejas o reclamaciones y cuándo no, cuáles son sus expectativas y sus percepciones así como qué es la calidad de los productos y servicios de cara a que las empresas u organizaciones proporcionen un excelente servicio de calidad. También se realiza un análisis de un caso práctico: empresa Telefónica, de qué sistemas de gestión de quejas y reclamaciones dispone con una comparación de su implementación en los diferentes países en los que opera.
Materias (normalizadas)
Relaciones con los clientes - Gestión
Gestión de empresas
Departamento
Departamento de Tecnología Electrónica
Idioma
eng
Derechos
openAccess
Collections
- Trabajos Fin de Grado UVa [28700]
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