Integración de sistemas de gestión empresarial para dar una mejor respuesta al consumidor: el caso de SAP FICA

Abstract

La manera de entender el marketing en las organizaciones ha experimentado una notable evolución a lo largo de la historia. Desde su reconocimiento a mediados del siglo XX, enfocado exclusivamente a la producción, se ha ido transformando hasta llegar al actual enfoque de orientación al consumidor y al mercado, que establece la satisfacción de las necesidades de los consumidores como el principal objetivo de la organización. En este contexto, las nuevas tecnologías desarrolladas en los años 90 han sido de utilidad para que las empresas puedan adaptarse más eficientemente a esos gustos y necesidades. En la presente investigación, se revisa la aplicación de estas tecnologías en la gestión empresarial enfocada a la orientación al mercado y realiza un análisis de viabilidad de la integración entre dos de estas herramientas de gestión empresarial, los sistemas CRM y ERP. Más concretamente, se realiza un estudio de la integración entre SAP FICA, como el ERP empleado por una empresa de telecomunicaciones, y un sistema CRM ofertado en el mercado.

The way of understanding marketing in organizations has undergone a remarkable evolution throughout history. Since its recognition in the middle of the 20th century, focused exclusively on production, it has been transformed until the current consumer and market orientation, which establishes the satisfaction of consumer needs as the main objective of the organization. In this context, the new technologies developed in the 1990s have been useful for companies to adapt more efficiently to these tastes and needs. This research reviews the application of these technologies in business management focused on market orientation and it carries out a viability analysis of the integration between two of these business management tools, CRM and ERP systems. More specifically, a study of the integration between SAP FICA, such as the ERP used by a telecommunications company, and a CRM system is carried out.