Actores clave y formación en el sector del telemarketing. Un estudio de caso aplicando el análisis de redes sociales

Abstract

En este artículo se explica la organización del trabajo del sector del telemarketing. El objetivo es describir y analizar dos vulnerabilidades detectadas que afectan a la eficiencia y a la obtención del valor en las empresas de este sector. En primer lugar, se describirá la estructura comunicativa formal basada en las categorías profesionales del convenio colectivo, poniendo el centro de atención en la función de los actores clave de la organización y su línea de comunicación con los demás actores. La vulnerabilidad encontrada es la duplicación de funciones de los actores clave. En segundo lugar, se analizará el proceso formativo y las condiciones laborales de los teleoperadores. La vulnerabilidad es la deficiente formación de los trabajadores que afecta a la calidad del servicio. El método utilizado es el denominado análisis de redes sociales. Los datos reticulares se tomaron con la observación participante y se ha usado el programa informático UCINET para elaborar el correspondiente grafo. La conclusión es que ambas vulnerabilidades están íntimamente relacionadas porque pertenecen de manera integral a la organización del trabajo, afectan al buen funcionamiento diario y a la línea de comunicación tanto interna de los miembros de la empresa como a la externa de la empresa con los clientes.