Management of complaints and claims. Special case: Telefónica

Abstract

Este Trabajo Fin de Grado (Bachelor Thesis) es el resultado de una investigación sobre los sistemas de gestión de quejas y reclamaciones de clientes y la implementación de la norma internacional ISO 10002:2004 sobre gestión de quejas y reclamaciones con sus respectivos principios, estándares, procesos y procedimientos. Se realiza un estudio sobre los motivos por los que los clientes no se encuentran satisfechos, en qué ocasiones estos presentan quejas o reclamaciones y cuándo no, cuáles son sus expectativas y sus percepciones así como qué es la calidad de los productos y servicios de cara a que las empresas u organizaciones proporcionen un excelente servicio de calidad. También se realiza un análisis de un caso práctico: empresa Telefónica, de qué sistemas de gestión de quejas y reclamaciones dispone con una comparación de su implementación en los diferentes países en los que opera.