Impacto de la autenticidad percibida en la experiencia del cliente

Abstract

En un mercado saturado y competitivo, la experiencia del cliente (Customer Experience, CX) se ha consolidado como un factor estratégico clave. Sin embargo, los consumidores actuales demandan no solo eficiencia y calidad, sino también autenticidad en cada interacción. Este trabajo analiza el impacto de la autenticidad percibida sobre la CX en tres sectores estratégicos: e-commerce, turismo y hostelería, considerando diferencias generacionales. A través de un enfoque mixto que combina revisión teórica, análisis de casos y una encuesta a consumidores, se identifican las prácticas que refuerzan la percepción de autenticidad. Los resultados confirman que este factor es decisivo para la confianza, la satisfacción y la fidelización, con matices según sector y perfil de cliente.

In a saturated and competitive market, Customer Experience (CX) has become a key strategic factor. However, today's consumers demand not only efficiency and quality, but also authenticity in every interaction. This paper analyzes the impact of perceived authenticity on CX in three strategic sectors: e-commerce, tourism and hospitality, considering generational differences. Through a mixed approach combining theoretical review, case analysis and a consumer survey, the practices that reinforce the perception of authenticity are identified. The results confirm that this factor is decisive for trust, satisfaction and loyalty, with nuances according to sector and customer profile.