Customer Relationship Management: una estrategia clave para la empresa

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Grado (TFG) se centra en la utilización del Customer Relationship Management (CRM) dentro de las empresas y cómo su implementación supone una ventaja competitiva para la organización. El estudio se centra principalmente en tratar el impacto del CRM en la empresa, en concreto en relación al Customer Experience y la autenticidad, dos aspectos que en el panorama empresarial actual son cruciales a la hora de diferenciarse frente a la competencia. El CRM permite llevar a cabo una gestión eficaz de las relaciones de la empresa a través de la automatización de los procesos y la gestión de datos analítica, ya que permite conocer las necesidades de los clientes y proyectar una imagen corporativa coherente y adecuada. Otro aspecto relevante que se aborda es el análisis comparativo de los CRM disponibles en el mercado y cómo el tamaño de la empresa y la actividad son factores condicionantes a la hora de elegir el CRM más adecuado. Es importante considerar el tipo de empresa puesto que influye en la elección del CRM, ya que este deberá adaptarse a las necesidades de la organización que variarán en función de si es una startup o microempresa, PYMES o grandes empresas y corporaciones nacionales e internacionales o si ofrece bienes de consumo o servicios. También se tratarán los problemas que puede suponer la implementación del CRM dentro de las empresas, ya que supone un cambio importante dentro de los procedimientos además de un coste adicional en la mayoría de los casos. Pero es importante considerar que estos problemas pueden atajarse gracias a diversas estrategias que incluyen desde la implementación gradual en la empresa hasta la participación de la plantilla en su desarrollo.

This Final Degree Project (FDP) focuses on the use of Customer Relationship Management (CRM) within companies and how its implementation provides a competitive advantage for the organization. The study focuses primarily on the impact of CRM on the company, specifically in relation to Customer Experience and authenticity, two aspects that are crucial in today's business landscape when it comes to differentiating itself from the competition. CRM allows for effective management of company relationships through process automation and analytical data management, as it allows for understanding customer needs and projecting a coherent and appropriate corporate image. Another relevant aspect addressed is the comparative analysis of CRMs available on the market and how the company's size and activity are determining factors when choosing the most appropriate CRM. It is important to consider the type of company, as it influences the choice of CRM, as it must adapt to the organization's needs, which will vary depending on whether it is a startup or micro-business, an SME or large national and international companies and corporations, or whether it offers consumer goods or services. The problems that CRM implementation can pose within companies will also be discussed, as it entails a significant change in procedures and, in most cases, an additional cost. However, it is important to consider that these problems can be addressed through various strategies, ranging from gradual implementation within the company to employee participation in its development.